A efecto de garantizar el derecho de reclamo de los consumidores y usuarios, todo proveedor deberá poner a disposición de los mismos en un lugar visible, un libro de quejas o cualquier medio autorizado por la Dirección de Atención y Asistencia al Consumidor, el cual deberá ser de acceso irrestricto al público, el que debe contener como mínimo los espacios en los que se indique el nombre del consumidor o usuario afectado, el tipo de reclamo y la fecha en que quedo solucionado el mismo. Cuando el proveedor tenga agencias o sucursales deberá contar con un libro de quejas en cada una de ellas.
¿Para qué sirve?
El Libro de Quejas sirve para registrar las inconformidades de los consumidores respecto del servicio o producto adquirido.
Una vez el usuario anota su descontento, el proveedor tiene ocho días hábiles para darle respuesta o solución al caso. De no hacerlo, el tema pasa a la Dirección de Atención y Asistencia al Consumidor (Diaco).
La institución incluye la queja en los programas de verificación a cargo de sus inspectores. Estos hacen la visita directa al comercio para darle seguimiento y solución al reclamo planteado.
De no cumplir con las obligaciones estipuladas y no responder al caso, se inicia el procedimiento para sancionar al negocio.
Este puede recibir una multa que va desde los 45 mil hasta los 211 mil quetzales.
Quejas más recurrentes
Según la Diaco, los reclamos que más aparecen en los libros están relacionados con servicios de telefonía, restaurantes, zapaterías y farmacias.
También hay inconformidades por incremento de precios, publicidad engañosa, productos defectuosos y garantías incumplidas. La mayoría corresponde a la ciudad capital.
A decir de las autoridades, en 2020 incrementaron las quejas debido a la pandemia. Se prevé que el año cierre con unas 22 mil.
De estas, la mayor cantidad tiene relación con la especulación de precios ante la escasez de insumos para elaboración de productos para la prevención del COVID-19 como mascarillas y artículos de limpieza y desinfección.
La Diaco tiene 115 mil libros vigentes y se espera que en 2021 aumenten, pues la pandemia obligó al cierre parcial de comercios durante este ejercicio fiscal.
